Avis négatifs sur Internet : comment y répondre ?

Avis négatifs sur Internet : comment y répondre ?

Numérique

Vous avez reçu un avis négatif sur l'un de vos produits, services ou sur votre l'entreprise, sur votre site Internet, les réseaux sociaux ou même sur des plates-formes d'avis ? Voici quelques conseils pour répondre de manière adaptée.

Il est d'abord important de distinguer un commentaire écrit nuisant à votre activité ou votre personne, d’un commentaire apportant une critique constructive.

Dans le premier cas il est préférable de supprimer le commentaire ou de demander sa suppression par le forum ou site d'avis.

Ne jamais ignorer un commentaire négatif argumenté


En ce qui concerne le commentaire argumenté il faut répondre de manière adaptée et toujours avec courtoisie. N’ignorez jamais un commentaire négatif argumenté.

De plus les critiques constructives, peuvent vous permettre de progresser, offrir un meilleur service client,… et peuvent devenir un atout pour votre établissement s’il est bien géré !

 

Quelques conseils de votre CCI pour répondre aux avis négatifs :

  • Soyez réactif ! N’attendez pas trop pour répondre à l’avis : maximum 48h, voir dans les heures qui suivent, si ce commentaire a été posté sur les réseaux sociaux (Page Facebook, Fil Twitter,…)
  • Remerciez l’auteur de l’avis. Il vous a fait confiance en fréquentant votre établissement et a pris le temps de rédiger un commentaire vous devez le remercier pour cela.

Exemple : Nous tenons à vous remercier pour votre commentaire concernant notre établissement.

  • Faites preuve d’empathie envers le client, présentez-lui vos excuses pour ne pas avoir apporté entière satisfaction et rappelez que la qualité de service est au centre de vos préoccupations.

Exemple : nous n’avons généralement pas de problème avec l’accueil et nous sommes vraiment désolés […] Nous nous efforçons sans cesse d’améliorer nos prestations et le service que nous offrons à nos clients.

  • Informez que vous avez des solutions à proposer qui auraient convenu davantage ou qu’une solution a été mise en place pour remédier à ce problème.
  • Soignez la syntaxe et l’orthographe !
  • Invitez-le à revenir. Rappelez l’importance de la satisfaction client pour vous et votre établissement et inviter l’auteur de l’avis à revenir.

Exemple : Soyez assuré que la satisfaction client est notre priorité absolue. En espérant vous accueillir de nouveau et ainsi vous prouver ce que l’on est réellement capable de faire, nous vous prions d’agréer, nos respectueuses salutations.

  • Recontactez le client. N’hésitez pas à recontacter le client pour confirmer que la situation est réglée. Vous prouverez une nouvelle fois votre volonté d’apporter un service optimal. Qui sait, peut-être que ce comportement provoquera un avis positif ?

Le gérant/dirigeant doit être la personne qui répond à l’avis négatif. C’est un point important car le client se sent valorisé et constate que son avis est pris au sérieux par l’établissement. Pensez donc à noter dans le titre de la réponse et dans la signature de votre réponse votre prénom, nom et fonction.

Exemple : Fabien S, Directeur du restaurant 123.

La rédaction d’une réponse à un avis négatif est avant tout faite pour tous les internautes qui liront ce commentaire avant de venir vous rencontrer. Vous devez montrer que vous êtes attaché au service client. Les internautes sont influencés par ce qu’ils lisent, ils apprécieront de voir votre entreprise prendre le temps de répondre.

 


 

Vous souhaitez créer un site Internet ? Gérer votre e-réputation ?

Votre CCI vous accompagne avec Atouts Numériques ou AchatSavoie. Prenez rendez-vous avec un conseiller !

 

Contacts

Direction du Développement Stratégique
Angélique BAILLOT - Géraldine VALLIER
T. 04 57 73 73 73 - numerique@savoie.cci.fr

SOYEZ INFORME DE l'ACTUALITE ECONOMIQUE DE LA SAVOIE

ABONNEZ -VOUS A NOS LETTRES D'INFORMATION

Agenda

> Tout l'agenda

Restez connectés

Chambre de Commerce
et d’Industrie de la Savoie

5 rue Salteur
CS 22416
73024 Chambéry cedex
T. 04 57 73 73 73T. 04 57 73 73 73

Venir à la CCI

Horaires CCI : ouvert du lundi au vendredi
de 8h30 à 12h15 et de 13h45 à 17h30
Consultez les horaires du Centre de Formalités Entreprise - Formalités internationales - Service Apprentissage

Mentions Légales Contact CCI Savoie - Chambéry Plan du site FAQ