Comment l’agence de voyage Tirawa a géré la crise des rapatriements

Comment l’agence de voyage Tirawa a géré la crise des rapatriements

Coronavirus - COVID-19

Directrice de l’agence Tirawa (Françin), Muriel Faure revient sur la manière dont ses équipes ont traversé la crise et réussi le rapatriement des clients bloqués loin de France.

Une question très personnelle pour débuter. Combien d’heures avez vous dormi depuis le début de la crise du coronavirus ?


Pendant trois semaines, j’ai travaillé presque jour et nuit. Avec le décalage horaire, des clients appelaient en pleine nuit d’un peu partout et les journées étaient intenses. Pendant que nous rapatriions nos clients, nous annulions les départs suivants. Il fallait aider les clients à rentrer et traiter ceux qui devaient partir et ne comprenaient pas pourquoi nous annulions alors que les destinations étaient encore ouvertes.


A quel moment prenez-vous conscience de ce qui se passe ?


J’étais au Népal durant la deuxième quinzaine de janvier. Sur place,  jeudi 30 janvier, nous entendons parler de ce qui se passe juste de l’autre côté de la frontière, en Chine. Le lundi 3 février, un groupe de douze personnes devaient partir au Tibet pour les fêtes de Losar, le nouvel an tibétain. A ce moment-là, nous nous posons la question de maintenir ce départ car en Chine, si ça tourne mal, la situation devient vite compliquée, avec le risque de se retrouver coincés là-bas. Le vendredi à midi, j’appelle l’équipe en Savoie pour annuler ce voyage alors qu’il n’y avait encore rien en France et que les départs se déroulaient normalement


Au total, combien de rapatriements avez-vous géré ?


Je suis rentrée du Népal le 2 février. Nous avons compris assez vite que nous allions faire face à une grosse crise. Sans imaginer que nous en arriverions à la situation actuelle, nous nous doutions de quelque chose de catastrophique pour la Chine et l’ensemble de l’Asie, à l’échelle du SRAS en 2003 ou de la grippe aviaire en 2006. Dès le début du mois de février, nous avons eu des annulations, à cause de l’insécurité pour nos clients et des doutes sur la capacité de nos prestataires sur place d’assurer le voyage dans de bonnes conditions. Nous avons immédiatement réfléchi à aménager certains voyages ou à anticiper certains retours. Nous avons eu un peu plus de 160 clients à traiter mais, heureusement, pas tous dans des situations de rapatriement. Nous avons eu à gérer des situations complexes, voire inextricables, de rapatriement pour une soixantaine de personnes.

 

A quelles situations avez-vous fait face ?


Aujourd’hui, ça paraît évident car l’information a été diffusée et que les Français sont confinés, mais au moment où nous l’avons vécu ça a été difficile. Heureusement, 90% de nos clients ont été compréhensifs, mais nous nous sommes faits insulter par des gens qui ne comprenaient pas pourquoi nous annulions leur voyage la veille de leur départ. Ils étaient parfois très mécontents quand nous leur disions que s’ils partaient, nous ne pourrions pas les rapatrier. Nos informations étaient hyper-fiables et à chaque fois la destination concernée fermait dans les heures ou les jours suivants notre décision. Les renseignements donnés par nos prestataires locaux étaient souvent plus fiables que celles du ministère des Affaires étrangères. 


Pour quelles raisons ?


Je ne jette pas la pierre au gouvernement ou au ministère des Affaires étrangères. Ils ont été totalement débordés, c’est évident, car aucune organisation n’est armée pour gérer des cas dans 190 pays en même temps. Dans 90% des pays, nos ambassades sont très petites et pas en capacité de réagir à toutes les demandes. Un exemple : quand nous avons rencontré des difficultés avec la compagnie aérienne espagnole Ibéria, notre contact au ministère des Affaires étrangères a été très franc en nous répondant « Nous avons déjà du mal à nous coordonner avec Air France, alors avec Ibéria débrouillez-vous ! » Nous avons entendu et nous nous sommes débrouillés.


Au 31 mars, où en êtes vous des rapatriements ?


Tous les clients de Tirawa sont rentrés en France, sauf deux, qui ayant de la famille sur place, ont choisi de rester en Nouvelle Zélande. Nous avons trouvé que leur demande était justifiée et nous avons décidé de ne pas les faire rentrer. Ils sont en sécurité dans leur famille et confinés là-bas, puisque la Nouvelle Zélande a pris les mêmes mesures sanitaires qu’en Europe.

 

Quelles sont les conséquences financières de cette crise pour l’agence Tirawa ?

Les frais rapatriement, en prenant tout en compte, billets d’avion à racheter, hébergements, frais sur place, etc. sont de l’ordre de 60 000 euros, sachant qu’en face notre chiffre d’affaires est de zéro. En plus, il y a une incertitude sur les billets d’avion payés pour des voyages qui ont été annulés ou qui le seront dans les prochains jours, les prochaines semaines. La négociation est en cours, mais il est quasiment certain qu’ils ne seront pas remboursés. Les tours opérateurs français représentent 4% du business des compagnies aériennes. Nous ne sommes pas en position de force pour négocier avec elles, donc il y aura des pertes difficiles à évaluer pour le moment.

 

Pourquoi ?


Il y a eu un grand cafouillage parmi les compagnies aériennes. Certaines ont dégainé très vite et ont annoncé des remboursements avant de faire machine arrière. D’autres ont annoncé des avoirs nominatifs, sur la même route, à utiliser avant le 30 novembre, ou le 31 décembre selon les cas. Il est impossible de savoir comment ça va se passer. Est-ce que nous devrons proposer exactement les mêmes voyages à nos clients ? Est-ce que nous pourrons transférer ces billets pour d’autres destinations ? Les compagnies aériennes essaient d’obtenir, comme l’ont fait les tours opérateurs, la possibilité de faire des avoirs sur dix-huit mois. Pour nous, ce serait l’idéal, car il est évident que personne ne pourra rembourser, sauf à tous faire faillite. Si nous avons une enveloppe disponible auprès d’une compagnie, nous pourrons l’utiliser pour proposer d’autres voyages à nos clients. Nous perdrons tous un peu, mais en espérant ne pas perdre trop.

 

Quelles sont les perspectives pour les prochains mois ?


Tirawa a deux particularités : c’est une PME très proche de ses clients, qui lui sont très fidèles. Nos clients, plutôt grands voyageurs, connaissent bien notre fonctionnement et sont en confiance. 90% d’entre eux ont très bien réagit et s’inquiètent même pour nous, pour nos équipes locales. Ils nous envoient des petits messages et savent qu’ils repartiront avec nous. Nous verrons, au cas par cas, si les voyages choisis sont plus chers que ceux qu’ils ont réservés cette année, ce que nous pourrons faire en termes de tarifs. Comme toujours, nous aurons une relation personnalisée avec nos clients.     


Quel est l’état des réservations ?

 

Nous avons quelques personnes qui posent des options pour la fin de l'année, qui souhaitent re-voyager dès que possible, mais c'est très marginal. Il n'y a plus de réservations, car il y a des craintes. Craintes liées à l’évolution sanitaire et aussi, sur les conditions de prises en charge en cas de maladie sur place. Par ailleurs, personne ne sait quand la situation redeviendra à la normale.  Il y a beaucoup d’attentisme, même si nous savons que nos voyageurs repartiront. Toute la profession considère qu’il ne se passera rien d’ici fin août. Même si les mesures de confinement sont levées tôt la saison estivale est terminée. L’une nos forces, c’est que nos grandes destinations, nos spécialités, ne sont pas programmées l’été. Notre activité se déroule l’automne avec le Bhoutan, le Népal, l’Inde, les Andes, etc. Il n’y a pas de raison pour que ça ne redémarre pas cet automne.


Quelles conséquences peut avoir cette crise à plus long terme ?


Nous sommes très préoccupés par la situation de nos équipes locales dans le monde. Nous travaillons avec 80 équipes de prestataires, guides, porteurs, cuisiniers, etc. que nous avons formés à l’accueil de nos clients francophones. Eux sont dans des situations extrêmement difficiles, sans assurance, sans protection sociales, sans chômage. Ça nous préoccupe car nous avons des relations personnelles avec eux. Pour un guide, la saison touristique représente l’ensemble des revenus annuels de la famille. Nous espérons que ça va repartir et que nous pourrons les faire travailler. Il y a les raisons humaines et de solidarité et aussi une question de business. Il ne faut pas qu’ils partent vers d’autres activités car nous perdrions des compétences. Pour certaines destinations, il est très difficile de trouver des guides francophones. Nous avons tendance, et c’est normal, à se regarder le nombril, mais nous sommes en prise directe avec le monde entier et pour beaucoup de pays c’est extrêmement difficile. Ce sont nos équipes et nous nous sentons très concernés.


Comment fonctionne l’agence actuellement ?


Nous sommes au chômage, à 80%, car l’activité est au point mort. Passé le coup de chaud des rapatriements et des annulations de départs, nous assurons une permanence tournante, à deux par jour, pour l’accueil téléphonique des clients et pour poursuivre les annulations. Nos voyages sont annulés jusqu’à fin avril et nous sommes en train d’annuler tout le mois de mai. On ne va pas se mentir, l’annulation du mois de juin va intervenir dans la foulée car personne ne sait quand les pays vont rouvrir.


Nous n’avons plus un euro de recettes alors que nous avons des charges à assumer et beaucoup d’argent dehors. Tous les voyages qui devaient partir sont payés : billets d’avion, hébergements, transferts terrestres, vols intérieurs, prestataires, etc. Nous avons un peu plus de 200 000 euros et 200 000 dollars dehors. En terme de trésorerie, ce n’est pas simple, même si Tirawa est une entreprise bien gérée qui se porte bien. Heureusement, nous sommes en situation de crise depuis mon retour du Népal début février. Nous avons immédiatement coupé dans toutes les dépenses non nécessaires, comme la communication. Nous avons préservé environ 250 000 euros immédiatement et nous avons reporté toutes nos charges. Sans ce serrage de vis, nous ne pourrions pas tenir, mais maintenant nous n’avons plus d’autre choix que le chômage. Désormais, j’espère qu’à partir du mois de mai, nous pourrons enclencher un peu d’activité pour cet automne.


Y-a-t-il quelque chose de positif à retenir de ce que vit l’entreprise actuellement ?


C’est intéressant de constater que nous avons un savoir-faire particulier. Depuis la Savoie, nous sommes ouverts sur le monde, avec des contacts dans toutes les ambassades, avec un réseau incroyable à l’échelle mondiale. C’est ce réseau qui fait que nous avons su un peu plus tôt que d’autres ce qui se passait, avec des contacts très précis. C’est intéressant de savoir ce qui se passe à l’échelle mondiale avec ce virus venu de très loin.   

 


 

Sur son blog d’actualité, l’agence Tirawa raconte avec de nombreux détails les situations rencontrées par ses clients et les problèmes générés par cette crise sanitaire.

 


 

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