Entretien : Thomas Yung soigne votre e-réputation

thomas yung HPA CCI Savoie

Hébergement, restauration, prestataires du tourisme

Mardi 14 mai, Thomas Yung, ancien hôtelier devenu expert en e-réputation, était l’invité des Rencontres de l’hôtellerie de plein air organisées par la Chambre de commerce et d’industrie de la Savoie.

 

Coauteur du livre Les outils du web hôtelier, Thomas Yung a partagé son expérience avec les dirigeants de campings venus de Savoie, de Haute-Savoie et de l’Ain.

 


Quelle influence a l’utilisation d’Internet sur les consommateurs ?

Tout achat ayant une certaine importance, de type voyage, électroménager, voiture, ou impliquant l’affectif ou l’émotion est sécurisé par la lecture d’expériences d’autres consommateurs sur Internet. Nous sommes en train d’entrer dans un marché de la conversation.

 

Est-il possible pour un professionnel de rester en dehors de ces nouvelles habitudes ?

Tout le monde est libre de ses choix. Mais s’il y a une conversation, c’est que des consommateurs, des utilisateurs, des prospects se posent des questions. Il faut leur apporter des réponses. Si le professionnel laisse la communauté apporter des réponses sur son établissement, sur son produit, il ne peut pas les contrôler. On ne peut que lui conseiller d’entrer dans la conversation.

 

Quelles sont les actions à mener ?

La première action est une surveillance, pour savoir ce qui est dit à propos de son établissement. La deuxième est une stimulation des avis concernant son établissement, en incitant ses clients pour qu’ils rédigent des avis.

Enfin, il doit exister une action de modération quand un client donne un avis pas ou peu favorable, voire mensonger ou diffamant. Dans ce cas, il faut apporter une réponse au commentaire.

 

Face à ces habitudes, dans quel état d’esprit sont les professionnels du tourisme ?

Le secteur touristique est composé d’une multitude de petits acteurs. Dans de très nombreux cas, il s’agit d’entreprises patrimoniales : un hôtel, un restaurant, un camping appartenant à la famille depuis plusieurs générations. Ces structures souffrent plus que les grandes enseignes car leur masse salariale ne leur permet pas un suivi quotidien de ces conversations numériques. Ces professionnels ne sont pas proactifs et le plus souvent ils font face aux problèmes quand ils apparaissent. Pour ces établissements, la critique fait mal car elle touche un savoir-faire familial. Chaque commentaire négatif est subi comme un reproche personnel.

 


Existe-t-il des solutions pour faire face à de telles situations ?

L’objectif de mes interventions est de montrer qu’il y a des choses simples à mettre en place. Il s’agit d’organisation et de méthodologie pour transformer un point de souffrance en un levier positif. Même un petit établissement peut y arriver.

 


Lire l'intégralité de l'interview sur Partenaires Savoie n°143 du mois de juin (p.10)

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