Soigner sa réputation en ligne

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INTERNET

Regardez-vous ce qui se dit de vous en ligne ? Répondez-vous aux avis laissés par vos clients ? Votre réputation sur le web est importante !

Qu’est-ce que la e-réputation ?

On parle aussi de réputation en ligne, il s'agit de la façon dont les internautes perçoivent votre entreprise, vos services ou produits sur internet.

Saviez-vous qu’avant de réaliser un achat en ligne, 88% des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs* ? Les avis publiés sur votre entreprise ont donc une influence sur les prochaines ventes que vous pourriez réaliser ! Les internautes évaluent votre fiabilité, la qualité de vos produits…grâce à ces avis.

Où retrouver les avis laissés par les clients ?

Vos clients peuvent laisser des avis sur vos produits, vos services, votre boutique à différents endroits sur le web : sur votre fiche Google My Business, sur votre page Facebook, sur TripAdvisor si vous êtes un restaurateur…

Faut-il répondre aux avis négatifs ?

Vous devez répondre aux avis négatifs de manière personnalisée pour montrer que la satisfaction client est importante à vos yeux. Le client qui a publié un avis négatif est ainsi assuré que vous prenez note de ses remarques et a le sentiment d’être entendu. Un client qui ne recevrait aucune réponse risquerait d’escalader son mécontentement sur les réseaux sociaux, ce qui augmenterait encore la visibilité de son insatisfaction.

Répondre à un avis négatif est aussi une manière de rassurer vos futurs clients, de mettre en valeur votre service client, de montrer aux internautes que vous êtes à l’écoute.

Adoptez un ton courtois et prenez le temps de répondre à chacune des remarques opposées par un internaute.

Découvrez tous nos conseils pour répondre aux avis négatifs.

Répondez également aux avis positifs ! Cela prouve votre reconnaissance à vos clients, de plus les avis auxquels on a répondu remontent souvent plus facilement sur les différentes plateformes, il faut donc répondre également aux avis positifs pour éviter que seuls des avis négatifs ne soient mis en avant. Cela vous permet d’interagir avec vos clients et de les fidéliser !

Désactiver les avis : une bonne idée ?

Toutes les plateformes ne vous laissent tout d’abord pas la possibilité de désactiver les avis.

Les avis sont de plus une véritable opportunité pour améliorer votre image ! Ils rassurent les prospects, qui ne vous connaissent pas encore et qui recherchent des informations pour les conforter dans l’acte d'achat.

Ne supprimez pas non plus les avis négatifs, car un site où l’on ne retrouve que des avis élogieux pourrait paraître suspect.

_{^{*source : étude IFOP}}